Conditions particulières intervention d’urgence

En vigueur depuis le 19/01/2023

ARTICLE 1 – OBJET  

Les présentes Conditions Particulières (ci-après les « CP ») s’appliquent en complément des Conditions générales de DOING, à toute commande passée par un client professionnel (ci-après le « Client ») auprès de la société DOING (ci-après « DOING ») pour la réalisation de prestations d’intervention d’urgence (ci-après les « Prestations »). 

La notion d’intervention d’urgence se définit comme le fait, dans les limites et conditions prévues aux présentes, pour DOING, d’intervenir pour tout mettre en œuvre aux fins de solutionner les Anomalies signalées par le Client, dans l’une des) Application(s) telle(s) que détaillée(s) dans le Devis.  

ARTICLE 2 – DEFINITIONS  

Les termes dont la première lettre figure en majuscule ont, d’un commun accord entre les parties, la signification suivante : 

  • « Application « : désigne le développement logiciel utilisé par le Client dont il est propriétaire ou licencié et dont les caractéristiques figurent dans le Devis. 
  • « Anomalie » : désigne tout dysfonctionnement grave, de nature à empêcher l’utilisation effective de tout ou partie de l’Application par le Client, et pour lequel une solution doit être trouvée et mise en place dans les meilleurs délais. 

« Contrat » : désigne l’ensemble des documents contractuels suivants, par ordre de priorité décroissant : le Devis, les présentes CP et les Conditions Générales.   

ARTICLE 3 – DESCRIPTION DES PRESTATIONS D’INTERVENTION D’URGENCE  

Les Prestations consistent pour le Client à confier, dans les limites prévues aux présentes, à DOING la maintenance corrective en urgence des Anomalies de l’(des) Application(s) listée(s) dans le Devis.  

Les Prestations comprennent de manière limitative :  

  • La correction des Anomalies de l’Application du Client et sa mise en œuvre, 
  • L’assistance du Client dès lors que le Client a nommé au préalable un/des référents dont les noms ont été communiquées à DOING et qui font le lien pour la mise en œuvre des correctifs 

La réalisation des Prestations implique la réalisation de Prestations d’assistance et de maintenance corrective d’urgence de l’Application telles que précisées ci-après. A ce titre, la souscription de cette Prestation induit une réactivité adaptée de DOING. 

Dans le cadre de la phase opérationnelle, DOING assure la maintenance corrective de(des) l’Application(s) du Client.  

Il est précisé que si l’Application faisant l’objet de l’intervention d’urgence n’a pas été développée par DOING, une phase de prise de connaissance au cours de laquelle DOING recueille les informations concernant l’Application, son environnement et toute information utile en lien avec le système d’information du Client aura d’ores et déjà été réalisée par DOING, afin de lui permettre de traiter les Anomalies pouvant survenir.  

Le réseau internet est choisi par le Client qui en est seul responsable. Le Client s’engage à respecter les prérequis techniques nécessaires à la bonne utilisation de l’Application. La responsabilité de DOING ne pourra en aucun cas être engagée du fait d’un problème d’accès né d’un non-respect des prérequis techniques et/ou du réseau du Client et/ou d’internet en général. 

La maintenance corrective inclut l’intervention de la société DOING dans les délais visés ci-après pour la réalisation par DOING de la correction des Anomalies dans les conditions suivantes : 

Le Client pourra contacter DOING aux heures et jours convenus dans le Devis en saisissant un Ticket JIRA à l’adresse https://doingfr.atlassian.net (en sollicitant éventuellement au préalable DOING par téléphone ou par mail aux coordonnées qui lui auront été transmises).  

La demande du référent Client devra être aussi précise que possible pour aider à comprendre l’Anomalie, ceci afin de raccourcir au maximum le délai de correction et de remise en marche.  

Seul le contact Client est habilité à formuler cette demande et à préciser le type d’intervention souhaitée.  

Chaque Ticket devra comporter a minima les informations suivantes : 

  • Description de la demande, la plus précise possible ; 
  • L’ordre de priorité du ticket (qui sera validé/décidé par DOING après estimation par le Client) ;  
  • Une ou plusieurs captures d’écran de l’Anomalie à corriger ; 
  • Process pour reproduire l’Anomalie, le cas échéant. 

La garantie de temps d’intervention (GTI), comprenant les délais de prise en compte de la demande du Client mais également le démarrage du correctif est spécifiée dans le Devis remis par DOING et accepté par le Client.   

Le délai de prise en compte court à compter de la réception par DOING de la déclaration de l’Anomalie via JIRA ou par mail. 

Il appartient au Client d’assurer la conformité des postes Client aux prérequis techniques indiqués par DOING.  

DOING effectuera le correctif ou mettra en place une solution de contournement de façon à permettre au Client d’utiliser à nouveau les fonctionnalités de l’Application dans le délai indiqué au Devis. 

DOING s’engage à remettre un rapport reprenant le détail de chaque incident déclaré. 

En cas de difficultés rencontrées par le Client de son fait, DOING fera ses meilleurs efforts pour tenter de les résoudre, ce qui pourra donner lieu à une facturation supplémentaire pour le Client. 

Le Client reconnaît et accepte que DOING puisse, à des fins d’améliorations des Prestations et/ou d’analyses, récupérer les statistiques de connexion et de navigation du Client.  

ARTICLE 4 – DUREE DU CONTRAT  

Sauf stipulation contraire dans le Devis, le présent contrat d’intervention d’urgence est conclu pour une durée d’au moins un an (à compter de la date d’acceptation de la commande du Client par DOING ou validation du Devis par le Client) expirant au 31 décembre de l’année suivant l’expiration de cette période minimale de 12 (douze) mois. 

A l’issue de cette période, le Contrat se renouvellera par tacite reconduction pour des périodes successives d’un (1) an, sauf dénonciation par l’une ou l’autre des Parties par lettre recommandée avec accusé de réception trois (3) mois avant le terme de la période en cours. 

Toute résiliation anticipée du Contrat d’intervention d’urgence, sauf cas de force majeure, donne lieu au versement par le Client à DOING d’une somme égale au montant dû pour la durée du Contrat restant à courir. 

ARTICLE 5 – LES OBLIGATIONS DES PARTIES  

5.1. Obligations de DOING  

DOING aura recours à un personnel compétent, disponible, réactif et suffisamment nombreux pour exécuter les Prestations.  

Le personnel veillera strictement au respect des obligations de sécurité et s’abstiendra de tout agissement susceptible de nuire à l’image du Client. 

5.2. Obligations du Client 

Le Client s’engage à mettre à disposition et maintenir en permanence des conditions d’accès pour DOING aux équipements concernés par les Prestations notamment aux logiciels, matériels, serveurs, licences, que ce soit sur place ou à distance conformément aux demandes de DOING. 

Le Client s’engage à respecter l’ensemble des prescriptions légales et règlementaires et notamment celles relatives à la Loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés ainsi que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) du 27 avril 2016. 

Le Client s’engage à respecter les prérequis indiqués par DOING et notamment disposer d’un accès au réseau fiable. 

Le Client devra protéger les identifiants et mots de passe destinés à ses utilisateurs communiqués ou non par DOING. 

Relèvent de la responsabilité du Client : 

  • la mise en œuvre sur les conseils de DOING de tous procédés et mesures utiles destinés à protéger ses matériels, logiciels, mots de passe, à sauvegarder ses données, et à se prémunir contre tout virus et intrusions ; 
  • le choix et l’acquisition, préalable ou future, auprès de tiers de matériels, logiciels ainsi que leurs éventuelles incompatibilités avec les éléments commandés.  
  • la maîtrise d’œuvre de son informatisation en cas de multiplicité de prestataires choisis par lui; 
  • le respect des prérequis (présents et futurs) afin d’éviter des conséquences dommageables telles que ralentissements, blocages, altérations des données ; 
  • toutes conséquences résultant de modifications décidées et/ou effectuées par le Client, de son installation ou de son environnement. 

ARTICLE 6 – CONDITIONS FINANCIERES  

Le prix global et forfaitaire convenu pour la réalisation des Prestations est un montant forfaitaire annuel indiqué dans le Devis. 

Le prix forfaitaire correspond à un nombre d’heures d’intervention annuel maximal convenu en contrepartie des besoins identifiés du Client et de la garantie de réactivité de DOING, quel que soit le nombre d’Anomalies corrigé dans l’année. 

Le prix forfaitaire annuel sera facturé à la date de signature des présentes pour la première période d’engagement (au prorata du nombre de mois courant jusqu’à la fin de la première période d’engagement), puis, pour chaque période annuelle suivante, terme à échoir le 1er janvier de chaque année suivant la période initiale.  

Le Client reconnait et accepte que ce montant forfaitaire est dû, même en cas de non-consommation de tout ou partie des heures comprises dans le forfait.  

Une facturation complémentaire pourra être effectuée en cas de dépassement des heures inclues dans le forfait, selon les modalités convenues dans le Devis.  

Les factures supplémentaires sont émises mensuellement par DOING et font apparaitre le décompte mensuel des heures réalisées au-delà du forfait. Le Client peut également accéder à ces décomptes via l’outil dédié proposé par DOING 

Le prix forfaitaire n’inclut en aucun cas les coûts éventuels d’acquisition de logiciels, matériels à déployer chez le Client. 

Une révision sera réalisée à chaque début de période annuelle, sur la base de l’évolution de l’indice Syntec par application de la formule de révision suivante : 

P = P0 (S/So), dans laquelle : 

P : Prix après révision 

Po : Prix d’origine 

So : Dernier indice SYNTEC, ou tout nouvel indice qui lui serait officiellement substitué, publié à la date d’entrée en vigueur du contrat 

S : Le plus récent indice SYNTEC, ou tout nouvel indice qui lui serait officiellement substitué, connu à la date de révision  

En cas de disparition de l’indice, compétence expresse est attribuée au Président du Tribunal de Commerce de SAINT ETIENNE pour définir un indice qui s’intégrera dans la formule de révision. Cet indice devra être choisi de sorte qu’il soit le plus proche possible de l’indice disparu et qu’il respecte l’esprit que les Parties ont entendu définir lors de l’établissement de cette clause de révision. 

ARTICLE 7 – RESPONSABILITE 

DOING ne pourra en aucun cas être tenu responsable de toutes conséquences quelles qu’elles soient, nées d’un fait extérieur à DOING. A ce titre notamment, DOING ne pourra être tenu pour responsable d’une utilisation par le Client de tout ou partie de l’Application non conforme aux préconisations de DOING notamment dans les cas suivants :  

  1. L’élément de l’Application n’est pas utilisé conformément aux spécifications du fabriquant et aux prérequis techniques ; 
  1. L’élément de l’Application est installé sur un support non certifié par DOING ; 
  1. Le Client n’a pas de licence d’utilisation sur l’Application ;  
  1. L’intervention d’un tiers sur l’Application que ce soit de façon occasionnelle, ponctuelle ou permanente pour une quelconque opération de maintenance au sens du présent contrat ; 
  1. De manière générale, toute intervention non conforme aux normes de l’installation ou contraire aux précautions nécessaires ; 
  1. DOING n’encourt aucune responsabilité en relation avec du matériel, des logiciels, ou plus généralement tous biens ou services qui n’auraient pas été fournis par DOING ; 
  1. DOING n’encourt aucune responsabilité et n’accorde aucune garantie dans les cas où ses préposés ou mandataires ne pourraient accéder librement au réseau du Client.  

ARTICLE 8 – PROPRIETE INTELLECTUELLE 

Chaque Partie reste propriétaire de tous les droits de propriété intellectuelle leur appartenant avant leur utilisation dans le cadre du Contrat ainsi que des améliorations, compléments qu’elle pourrait leur apporter au cours de l’exécution du Contrat.  

Dans le cas où le Client n’est titulaire que d’un droit d’utilisation, il lui appartient d’obtenir pour DOING, si nécessaire, le droit d’utiliser tout élément nécessaire à l’exécution du présent Contrat sur lesquels un tiers détient des droits de propriété intellectuelle. 

Le Client reste responsable de l’ensemble des contenus, données, documents ou informations de toute nature qu’il remet à DOING dans le cadre des Prestations. Le Client garantit que les images, textes et tout type de contenus transférés à DOING, ne portent pas atteinte aux droits des tiers.  

Le Client garantit en outre DOING contre tout recours en revendication et réclamation de toute nature, et notamment demandes en dommages et intérêts, qu’un tiers pourrait former au titre de l’utilisation frauduleuse de tout éléments composant l’Application. Le Client reconnaît et assume ainsi toutes les conséquences, notamment financières, résultant de l’utilisation frauduleuse d’éléments de toute nature mis à disposition au titre des Prestations, le Client indemnisera notamment DOING de toutes condamnations et frais de défense éventuels résultant de telles réclamations en justice formées par des tiers.